Beogen

Zoals u weet mag ik mij binnenkort vervoegen bij de KNO arts in het ziekenhuis. Mijn laatste ziekenhuisbezoek was ergens in de vorige eeuw, men deed nog aan aderlatingen in die dagen, er is veel veranderd sindsdien. Zo gaat veel via mail en sms en moet ik me in het ziekenhuis wenden tot aanmeldzuilen. Ik kreeg een brief met de afspraak erin en ook links waar ik het een en ander in kon opzoeken en aangeven. De link 'mijn ziekenhuis' was er om de afspraak eventueel te verzetten, dat wilde ik in eerste instantie, om de afspraak naar mijn vaste vrije dag te kunnen verplaatsen. Maar met zowel mijn BSN als met het afsprakennummer kwam ik er niet in. Bij mijn BSN kwam er naar voren dat ik niet bekend was in het ziekenhuis, nou dat klopt, dit is mijn eerste keer, en bij het afsprakennummer dat ik 'al een afspraak had'. Ik heb de afspraak dus maar laten staan op de dag die door het ziekenhuis is ingepland.

Het irriteerde me wel een beetje, maar goed. Ik ben natuurlijk licht Sheldon Cooper-autistisch en wil precies weten wat en hoe bij zo'n bezoek. Bij 'Bereid u goed voor op uw afspraak' kon ik veel vinden maar ook weer de verwijzing naar 'mijn ziekenhuis' omdat er wellicht vragen waren die van te voren beantwoord moesten worden. En ook bij de afsprakenherinnering stond dat ik daar moest zijn voor de details. Maar nog steeds kon ik er niet in komen. Tijd, vond ik, om er een klacht over in te dienen. Ik vulde het klachtenformulier in en zette uiteen waar ik tegenaan liep.

Het antwoord kwam vrij snel, maar het was een antwoord met wedervragen op een wat verontwaardigde toon, 'Heeft u reden om te denken dat u vragen vooraf moet beantwoorden?' en de slotvraag: 'Wat beoogt u met het indienen van de klacht te bereiken?' Zij die mij regelmatig meemaken weten dat ik een vrij aimabel mens ben, ik veer, binnen het aanvaardbare, zoveel mogelijk mee, maar don't push my buttons. En deze stafmedewerker klachtenfunctionaris pushte mijn buttons big time, ik voelde het zo door mijn aorta schieten. Per omgaande heb ik haar nogmaals fijntjes op hurkniveau uitgelegd waar ik tegenaanloop en dat de organisatie zelf mij telkenmale doorverwijst naar een link waar ik niet inkom en ik zo dus niet eventuele vragen of details tot me kan nemen.

Vanaf dat moment had ik waarschijnlijk haar buttons gepusht, want ze kwam op een positieve manier in actie. Ze ging het voorleggen aan de afdeling communicatie en ze vroeg me waar ik een afspraak had zodat ze voor mij kon nagaan of ik vanwege het niet kunnen inloggen belangrijke informatie zou missen. Dat was niet zo koppelde ze terug, maar of ik, als nieuwe patiënt, wel twintig minuten eerder aanwezig zou willen zijn om me te melden bij de receptie om me te laten registreren. De terugkoppeling naar de afdeling communicatie kwam ook nog, maar dat zou wel even kunnen duren.

Maar dat pakte anders uit, veel sneller dan verwacht werd er vanuit die hoek gereageerd. Ze herkennen en erkennen de klacht en geven aan dat de communicatie over 'mijn ziekenhuis' voor nieuw patiënten beter kan. Er wordt gewerkt aan een nieuwe website die dit najaar actief zal worden. Als ik al iets beoogd zou hebben is dit het, dat de klacht serieus wordt genomen en dat men er lering uit trekt of er iets mee doet. Alle lof dus voor deze dame van de klachtendienst, die zich in eerste instantie in haar antwoord wat hautain en neerbuigend opstelde, maar die uiteindelijk heel voortvarend te werk is gegaan.