donderdag 15 januari 2015

De klant is koning.

Ik heb een interessant artikel gelezen van Alexander Kjerulf, een toonaangevend expert op het gebied van 'workplace happiness'.  Hij schrijft er boeken over, geeft lezingen en workshops en trainingen met de focus op het met plezier werken bij grote ondernemingen. Onder zijn klanten o.m.: IBM, Hilton, Lego en Ikea.

De uitdrukking 'De klant is koning' komt van het Engelse 'The customer is always right', wat zijn oorsprong vindt in 1909, gelanceerd door Harry Gordon Selfridge, precies die van de warenhuisketen Selfridge's. Alexander vindt dat deze uitdrukking voor eens en voor altijd tot het verleden moet gaan behoren, omdat, ironisch genoeg, het juist leidt naar slechtere klantenservice. Hij heeft een top 5 gemaakt van waarom 'De klant is koning' verkeerd is.

1. It makes employees unhappy

Gordon Berthune van Continental Airlines wil dat zowel de klanten als de werknemers zich goed behandeld voelen door Continental. In conflicten tussen werknemers en onredelijke klanten kiest hij consequent de kant van zijn werknemers. Dit is hoe Gordon het formuleert:

"Als we te maken krijgen met klanten die niet voor rede vatbaar zijn, ligt onze loyaliteit bij onze medewerkers. Zij hebben iedere dag met moeilijke klanten te maken. Het feit dat je een ticket koopt geeft je niet het recht om onze medewerkers te beledigen. Iedere maand vervoeren we meer dan 3 miljoen mensen, één of twee van die mensen zijn onredelijke veeleisende klootzakken. Als er dan een keus is tussen het ondersteunen van je medewerkers, die iedere dag bij je werken en mede verantwoordelijk zijn voor het eindproduct of één of andere geïrriteerde onredelijke sneuneus die een gratis ticket naar Parijs eist omdat de pinda's op waren, aan welke kant sta je dan? Je kunt je medewerkers niet als lijfeigenen behandelen. Je moet ze op waarde schatten, als je vindt dat je ze niet moet ondersteunen als een klant over de schreef gaat, zal het kleinste probleem op verzet stuiten.

2. It gives abrasive customers an unfair advantage

Als je de slogan 'De klant is koning' gebruikt, zullen onredelijke klanten van alles eisen, want ze hebben per definitie altijd gelijk toch? Dit maakt het werk van de medewerkers zoveel lastiger om deze klanten in toom te houden. Het betekent ook dat onhebbelijke klanten beter behandeld worden en onder andere condities dan aardige klanten. Dat heb ik altijd heel vreemd gevonden, het is toch logischer om juist aardig te zijn voor aardige klanten zodat die terug blijven komen.

3. Some customers are bad for business

Veel bedrijven denken: Hoe meer klanten hoe beter. Maar sommige klanten zijn gewoon slecht voor het bedrijf. Een vrouw die zeer frequent vloog met Southwest was constant teleurgesteld met ieder aspect van hoe het bedrijf functioneerde. Ze werd in het bedrijf bekend als 'De Penvriendin', omdat ze na iedere vlucht wel een klacht had waarover ze schriftelijk haar beklag deed. Ze was het niet eens met het feit dat Southwest geen vaste plaatsen aanbood, de afwezigheid van een eerste klas gedeelte, ze vond het raar dat er geen eten werd geserveerd, de boardingprocedure was een gruwel voor haar, de sportieve outfits van het vliegtuigpersoneel was haar een doorn in het oog, en de informele sfeer was helemaal te erg voor haar. Vreemd genoeg blééf ze met de maatschappij vliegen. Tot haar laatste brief, de klantenservice had er genoeg van en legde de brief neer op het bureau van Herb Kelleher, CEO van Southwest, met een briefje er bij: 'deze is voor jou'. Binnen één minuut schreef Herb terug: "Dear Mrs...., We will miss you, Love, Herb".

4. It results in worse customer service

Als je je medewerkers op de eerste plaats zet, zullen zij de klant op de eerste plaats zetten. Medewerkers die met plezier werken geven betere klantenservice omdat:

  • Ze meer over hebben voor andere mensen, inclusief klanten.
  • Ze meer energie hebben. 
  • Ze blij zijn, wat betekent dat het leuk is om met ze te praten en interactie mee te hebben.
  • Ze beter gemotiveerd zijn. 
Aan de andere kant, als het management constant de kant van de klant kiest in plaats van de medewerkers, geeft dat het duidelijke signaal af dat:

  • Medewerkers niet gewaardeerd worden
  • Medewerkers eerlijk behandelen niet als belangrijk wordt gezien
  • Medewerkers geen recht hebben op het respect van klanten
  • Medewerkers alles maar moeten slikken van klanten
Als deze houding de boventoon voert stoppen medewerkers met het geven van service, sterker nog op dat punt aangekomen is werkelijke goede service welhaast onmogelijk, het beste waar klanten dan nog op kunnen hopen is beleefde maar oppervlakkige service.

5. Some customers are just plain wrong

Herb Kelleher maakt duidelijk dat zijn medewerkers op de eerste plaats komen, zelfs als het betekent dat hij klanten moet afwijzen. Maar is de klant dan niet altijd koning? "Nee dat zijn ze niet," zegt Herb. "En ik denk dat het het grootste verraad is wat een baas zijn medewerkers kan aan doen. De klant heeft het soms verkeerd. Dit soort klanten willen we niet. We schrijven ze met de mededeling voortaan met een andere maatschappij te gaan vliegen en onze medewerkers niet te affronteren".

De conclusie die Alexander trekt is dat ieder bedrijf die zijn medewerkers op de eerste plaats zet zal zien hoe zij op hun beurt de klanten op de eerste plaats zetten.









Geen opmerkingen:

Een reactie posten